ゴネるお客さまも納得する!!クレームも怖くない「とっさのときの大人の応対」
ワンランク上の「接客交渉術」
- 著者
- 宮田 寿志
- 出版社
- ぱる出版
- 販売日
- 2018年07月04日
- 価格
- 1,512円
目次
【はじめに】「脱・申し訳ございません」のススメ
【第１章】めんどくさいから謝っておこう、は通用しない！
【第２章】店員が思わず言葉に詰まるお客さまのあの一言への対処法
【第３章】お客さまには「バレない演技」をしよう！
【第４章】お客さまとのトラブルを回避する接客のコツ
【第５章】ゴネるお客さまもちょっとうれしくなる「ヨネショウ」トーク
【第６章】怒りの炎を燃え上がらせる大噴火ワード ワースト８
【第７章】人生、ときには「受け流しボックス」も必要！
【巻末付録】ゴネるお客さまも納得するワンランク上の「トーク事例集」
【おわりに】
ポイント・内容
ゴネるお客さまも納得する切り返しフレーズ満載！
クレームも怖くない「とっさのときの大人の応対」
こんな対応、していませんか？
◎「申し訳ございません」を繰り返す
◎「できません！」と即答する
◎「ルールなので〜」が決まり文句
◎「もう一度言います」「先ほどもご説明したはず」
これらはすべて「NG」です。
接客は、お客さまから無理難題を言われたときの対応が決め手。
「申し訳ございません」は、逆にお客さまの怒りを増幅させている。
では、どう切り返せばお客さまを納得させることができるのか？
★脱「申し訳ございません」のススメ